Der Verkäufer als „Markenartikel“ – durch Einzigartigkeit zum Beziehungsmanager

von Rainer Fornahl

Kaufen und Verkaufen sind emotionale Prozesse. Das ist mittlerweile eine bekannte Tatsache, die wir an dieser Stelle nicht weiter diskutieren  müssen. Logische Schlussfolgerung ist demnach auch, dass derjenige die größten Erfolge erzielt, dem es gelingt, eine bessere Beziehung, eine bessere Atmosphäre zu seinem Kunden herzustellen. Bevor wir uns über das „Wie“ unterhalten, sollte sich jeder Verkäufer bewusst sein, dass er im Prinzip genauso organisiert ist wie ein „Marktplatz“. Auf jedem Marktplatz herrschen marktwirtschaftliche Prinzipien.

Es herrschen Angebot und Nachfrage, es herrschen Wettbewerb, Preiskampf und Leistungsvergleich.

Wenn Ihr gesamter Auftritt also ein „Marktplatz“ ist, dann ist die Dienstleistung, die Sie anbieten, eine Ware. Diese Ware beschränkt sich nicht nur auf die Dienstleistung, die Sie anbieten, sondern auf Ihre gesamte Person. Jede Minute Ihres Handelns, Ihrer Aktion, Ihrer Sprache, Ihres Ausdruckes, Ihrer Vorgehensweise – alles das wird wie eine „zur Schau liegende Ware“ von Ihren Kunden begutachtet. Wenn die Ware, die Sie anbieten, interessant und begehrenswert ist, will der Kunde möglicherweise einkaufen. Es entsteht ein Tausch.

Sie bieten etwas an, der Kunde gibt Ihnen dafür etwas anderes (einen Auftrag, Geld, Kooperationsvertrag etc.). Sie sehen also, die ganze Geschäftsbeziehung ist geprägt von Geben und Nehmen. Während all dieser Tauschgeschäfte führen die Geschäftspartner ein „Beziehungskonto“ (im Übrigen wird das auch in jedem Kollegenkreis, in jedem Freundeskreis, ja sogar in der Ehe geführt). Auf diesem Konto wird permanent eingezahlt und abgehoben. An der Häufigkeit der Transaktionen (der Tauschgeschäfte) erkennt man sehr schnell die Qualität der Beziehung. Wenn viel eingezahlt und abgehoben wird, ist es eine wichtige Beziehung, besonders wenn das Geben und Nehmen im Gleichgewicht sind.

Wenn ein Ungleichgewicht entsteht, wird einer der Parteien eine „Mahnung“ schreiben. In der Praxis sieht das so aus: man wird einsilbig, hat weniger Zeit, macht Vorwürfe, droht mit dem Wettbewerb. Langfristig wird es dazu führen, dass einer das Konto aufkündigt (die Geschäftsbeziehung beendet). Ob wir wollen oder nicht, der Kontostand ist auch uns permanent gegenwärtig.

Kommt nur ein Kollege durch unsere Tür, meldet sich ein Kunde am Telefon, begegnen wir dem Kunden auf der Messe etc., wird sofort reflexartig der Kontostand abgefragt („Da war doch noch was?“, oder: „So, jetzt ist der aber mal dran!“). Bei aller Vergleichbarkeit mit den Märkten haben wir jedoch einen Nachteil: in unserem Verkäufertauschmarkt gibt es keine allgemein gültige Währung! Den Wert einer Ware bestimmt ausschließlich der Kunde, und auch das, was den Wert dieser Währung ausmacht, bestimmt der Kunde! Insofern kann es natürlich passieren, dass Sie eine Ware, die Sie für besonders wertvoll halten, anbieten, aber auf der Kundenseite überhaupt keine Anerkennung finden. Der Kunde bewertet die Ware als für ihn nicht brauchbar, also wertlos.

Wenn Sie nun glauben, einen großen Wert auf das Beziehungskonto eingezahlt zu haben, ist die andere Partei überhaupt nicht der Meinung und sieht nach wie vor eine Schieflage. Probleme sind vorprogrammiert. Zusammenfassend kann man vielleicht etwas provokativ sagen: Sie als Verkäufer verkaufen sich als Person, als Ware. Und wenn sich niemand findet, der diese Ware abzukaufen bereit ist, dann haben Sie keine Existenzberechtigung.

Was allerdings kein Grund zum Klagen ist, denn nun liegt es an Ihnen, die Ware so interessant zu gestalten, dass sie „reißenden Absatz“ findet. Wenn wir schon beim Themenvergleich mit Märkten und Waren sind: Welche Waren verkaufen sich am besten? Am besten verkaufen sich die Waren, die das beste Image, die den besten Namen, die beste Ausstrahlung haben. Der …

Die vollständige Redaktion finden Sie in unserer Print-Ausgabe 8/2002