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Wenn Dialogprogramme an Grenzen stoßen Künstliche Intelligenz und menschliche Kommunikation

Ein Kommentar von Stefan Häseli, ­Experte für Alltagskommunikation

Mensch-Computer-Interaktion. Mensch-Maschine-Kommunikation
Schnell werden Mensch, Schnittstelle und technisches System zu einem großen Ganzen, das im Zuge der Industrie 4.0 bejubelt wird. Doch unterstützen möglichst viele Mensch-Maschine-Systeme tatsächlich unsere Entwicklung? Fordert es uns nicht vielmehr, als dass es uns fördert? Verbinden uns die immer komplexer werdenden technischen Möglichkeiten miteinander? Oder trennen sie uns von dem, was uns als Menschen ausmacht: miteinander zu sprechen, miteinander Probleme zu lösen, miteinander zu wachsen?

Immer mehr Maschinen umgeben uns, im privaten wie im beruflichen Umfeld. Vom Smarthome, das mehr Sicherheit und Komfort verspricht, geht es in die digitale Fabrik an den voll automatisierten Arbeitsplatz. Und das alles gesteuert von einem mobilen Dialogprogramm. Greifen Technik und künstliche Intelligenz jetzt also auch noch in die letzte Bastion der menschlichen Kommunikation ein? Ersetzen Chatbots, Siri, Alexa oder Google Now den Dialog zwischen zwei realen Menschen?

Wenn der Inhalt perfekt ist
Jein, denn künstliche Intelligenz ist intelligent – so sagt es der Name. Sie lernt, sie kann hören, sprechen, verstehen. Sie kann durchaus einen hohen Intelligenzquotienten aufweisen. Das hat Vorteile. Die Navigationssteuerung beim Auto lässt uns den Blick und die Aufmerksamkeit auf den Verkehr konzentrieren – wir sprechen mit „ihr“. Hotelsuche per Smartphone, Kundendienstanliegen beim Telekommunikationsanbieter per Call: alles perfekt. Inhaltlich auf jeden Fall.

Wenn der Ärger keinen Adressaten findet
Woran es hapert, ist die Emotion, denn eine emotionale Intelligenz, liebevoll EQ genannt, fehlt der Maschine. Natürlich kann ich dem Kundeninformationssystem sagen, dass etwas nicht funktio­niert. Aber wie verärgert ich bin, kann das System nach wie vor nicht erfassen. So intelligent ist es nun doch nicht. Und das ist technisch auch nachvollziehbar. Im Moment ist es eine reine Vertonung der Schriftsprache, bei der Stimme und Körpersprache fehlen….

Die vollständige Redaktion finden Sie in unserer Print-Ausgabe 06-07/2017