Ein Kommentar von Oliver Schumacher
Viele Verkäufer berauben ihre Kunden um die beste Lösung! Nicht nur, dass Anbieter sich nicht genügend Zeit nehmen, weil sie glauben, der Kunde wäre nur an einer 08/15-Lösung interessiert. Viele unterstellen auch pauschal, dass der Kunde keine hohe Preisbereitschaft habe.
Außerdem sind Verkäufer oft Meister darin, ihre eigenen Probleme zum Problem des Kunden zu machen. Sie planen zu wenig Zeit für das Gespräch ein oder kennen sich selbst nicht genügend aus. Andere versuchen, dem Kunden eine durchschnittliche Lösung schmackhaft zu machen – gemäß dem Sprichwort „Lieber der Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“.
Letzteres passiert auch deshalb relativ häufig, weil Verkäufer oft damit überfordert sind mit höheren Preisen zu argumentieren, um verkaufen zu können. Im schlimmsten Fall, weil sie für den aus Kundensicht schlechteren Verkauf eine bessere Prämie bekommen als bei einer für den Kunden passenderen Lösung.
Schlechte Verkäufer stärken die Konkurrenz
Eine große Herausforderung in der heutigen Zeit ist das Ego – sowohl das der Verkäufer als auch das der Kunden. Leider wollen Kunden meist nicht freiheraus sagen, wenn sie etwas nicht verstehen. Die Gründe dafür sind vielfältig.
Vielleicht, weil sie die Sorge haben, sonst als dumm dazustehen. Möglicherweise, weil sie sich sonst eine schlechtere Position in der Preisverhandlung ausrechnen. Oder auch, weil sie tatsächlich gar nicht wissen, wie wenig sie wissen. Hier sind Diplomatie und Geschick seitens der Verkäufer gefragt.
Aber eines ist klar: Erfährt der Kunde im Nachhinein, dass er mit einer anderen Lösung deutlich besser gefahren wäre, und der Verkäufer hat ihn darauf nicht einmal hingewiesen, dann hat der Verkäufer beziehungsweise das Unternehmen, das diesen Verkäufer beschäftigt, ein Problem. Manche Kunden werden resignieren und dort einfach gar nicht mehr hingehen, weil sie denken, dass das Unternehmen eine schlechte Philosophie hat, es einfach nicht besser will oder kann.
Einige werden sich beschweren, andere den schlechten Verkäufer als Anekdote für ihre Treffen mit Gleichgesinnten nutzen und negative Mundpropaganda starten – vielleicht mit den einleitenden Worten: „Kennst du x? Geh da bloß nicht hin, da arbeiten nur Idioten. Ich habe da letztens was erlebt …“ Auch verarbeiten Kunden ihre negativen Erlebnisse oft in Form von aussagekräftigen Onlinebewertungen.
Im Internet schützen sich Kunden vor schlechten Verkäufern
Da fragt sich natürlich dann schon der eine oder andere Kunde, ob er nicht gleich im Internet kaufen sollte, wenn er das Gefühl hat, die Beratung vor Ort habe für ihn keinen Wert. Das hat kurzfristig für ihn gesehen vermeintliche Vorteile: spontan losgelöst von Öffnungszeiten einkaufen, sich nicht wie ein Bittsteller irgendwo anstellen müssen – und die Chance auf Geldersparnis.
Denn schließlich heißt es ja, dass im Internet alles billiger sei … Problematisch ist, dass, wenn ein Kunde für sich entscheidet, dass der Kauf im Internet für ihn besser ist als beim stationären Anbieter, er nur schwer wieder davon wegzubekommen ist. Benötigt er doch einmal intensivere Beratung, die er dann vor Ort sucht, wird er mit dem Internet – insbesondere den Preisen – vergleichen wollen. Die Frage ist nur: Wie souverän gehen Verkäufer damit um, wenn sie teilweise richtig spüren können, dass der Kunde seine Produkte oder Leistungen vor Ort mit dem Angebot im Internet vergleicht? Totschweigen oder locker darüber reden?
Nicht nur in diesem Fall bin ich davon überzeugt: „Verkäufer brauchen Eier!“, denn sie müssen einem Kunden – wertschätzend – auch einmal widersprechen wollen und ihm nicht die geforderte Lösung zeigen, sondern aufgrund einer guten Bedarfsanalyse eine bessere beziehungsweise passendere. Das muss nicht unbedingt eine teurere Alternative sein, sondern die für den Kunden ideale. …
Die vollständige Redaktion finden Sie in unserer Print-Ausgabe 8-9/2019