Fachhandel mit insgesamt guten Serviceleistungen – vier Getränkemarktketten „sehr gut“ – Hol ab ist Testsieger
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv
Durstlöscher kennen keine Krise: Rund 47 Milliarden Euro geben deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher jährlich für Mineralwasser, Erfrischungsgetränke, Fruchtsäfte, Bier, Wein und Co. aus. Eine häufige Anlaufstelle: Getränkefachmärkte. Sie bieten ein breites Angebot und oft eine gute Kundenorientierung, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt.
Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service von zwölf Getränkemarktketten getestet (Veröffentlichungshinweis: www.ntv.de/tests).
Die Getränkemärkte erzielten ein gutes Gesamtresultat, womit die Branche das Ergebnis der Vorstudie bestätigt (aktuell: 78,0 Punkte, 2020: 78,5 Punkte). Vier Unternehmen bewiesen eine sehr gute Servicequalität; weitere acht Getränkemarktketten schnitten mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab.
Breit gefächertes Getränkesortiment
Eine große Stärke der Fachmärkte ist das Angebot. Die meisten Filialen bieten im Getränkeportfolio eine sehr umfangreiche Auswahl an alkoholischen und nicht alkoholischen Getränkesorten. Das Warensortiment wird zudem übersichtlich präsentiert, und viele Getränkemärkte punkten auch mit einer ansprechenden sowie barrierefreien Filialgestaltung. Kleines Manko: In einigen Märkten mangelt es an Orientierungsmöglichkeiten für die Kunden.
Kundenfreundliche Extras kein Standard
Wer Fragen hat oder Hilfe bei der Kaufentscheidung benötigt, wird in den Getränkemärkten häufig gut bedient. Im Test nahm sich das freundliche, motivierte Verkaufspersonal zumeist Zeit für die Kundengespräche und beriet souverän sowie verständlich. Nicht immer detailliert waren allerdings die Auskünfte zu den Produktempfehlungen und zu möglichen Alternativen. Hier zeigte sich noch Verbesserungspotenzial
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Eine sehr große Produktvielfalt, freundliche und oft kompetente Angestellte sowie kurze Wartezeiten – in wichtigen Punkten können die Getränkemärkte überzeugen. Das Angebot an Zusatzservices ist allerdings oft noch ausbaufähig. So bietet beispielsweise nur jede vierte Filiale die Möglichkeit, sich Getränke nach Hause liefern zu lassen.“
Die servicebesten Getränkemärkte
Hol ab geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Getränkemärkte der Kette verfügen über das im Anbietervergleich beste Angebot mit einer sehr großen Getränkevielfalt, etwa an Wasser, Limonaden, Bier und Wein/Sekt. Die freundlichen und kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen sich Zeit für die Kunden und beraten individuell sowie in einer angenehmen Gesprächsatmosphäre.
Den zweiten Rang belegt Getränke Quelle (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter treten freundlich und motiviert auf, führen aktiv durch die Kundengespräche und gehen mit Beschwerden professionell um. Die Auskünfte des …
Die vollständige Redaktion finden Sie in unserer Print-Ausgabe 3/2022